最好的聆聽者

政府投訴熱線遭人投訴效率低，成效少。說實的，當投訴熱線接線生，肯定是一件苦差。每天上班的一刻，就是接受不同程度的指責。雖然投訴人與接線生只是透過空氣之間互相接觸，但長期遭受言語上的羞辱，內心必定難受。發明投訴熱線的人肯定沒有試過每天八個小時遭人「問候」的苦況，我想那些投訴熱線的接線生，回到家裏的第一件事就是找人發泄。

投訴文化在外國社會屢見不鮮，但當來到中國人的社會，投訴已經到了一個濫用的地步。不是說外國沒有人濫用，只是中國人對投訴二字特別亢奮，因為一向以來的高壓式的統治，令商人合理地扼殺消費者；如今有了一個反客為主的武器，人民豈不快哉？投訴熱線的原意是把投訴人的意見有系統地整理，然後通知供應商，從而針對性地作出妥善的安排，令客人滿意繼續使用其產品，達至雙贏局面。如今投訴基制反過來被人投訴，那是一種諷刺。

投訴熱線接線生，絕對不是一份容易的職業。當一個「罵不還口」同時要安撫投訴人的聆聽者，需要的不只是一雙耳朵，還有如海一般的容人之量。